คำถามปลายเปิดธุรกิจรับสร้างบ้าน (1) ลูกค้ากังวลบริการหลังการขาย ยิ่งบริษัทดูแลระยะยาวยิ่งมั่นใจ

เป็นผู้บริหารที่สวมหมวก 2 ใบ "ประชาชาติธุรกิจ" สัมภาษณ์พิเศษ "พิชิต อรุณพัลลภ" ถึงมุมมองที่มีต่อภาวะตลาดปี"60 ในฐานะนายกสมาคมธุรกิจรับสร้างบ้าน กับกรรมการผู้จัดการ บริษัท ริชชี่ เฮ้าส์ จำกัด ฐานลูกค้าหลักสร้างบ้านหลังละ 50-60 ล้านบาทขึ้นไป

โดยแบบบ้านเด่นของบริษัทสไตล์แคลิฟอร์เนีย เฉลี่ยตารางเมตรละ 3 หมื่นบาท รูปทรงไดนามิก หรูหรา ภูมิฐาน มีมิติ ให้ความรู้สึกถึงความเป็นโฮมมี่ที่ไม่ดูอลังการ ให้จินตนาการบ้านต้นแบบในเบเวอร์รี่ฮิลล์ ไม่เหมือนทรงโมเดิร์นโรมัน หรือคลาสสิกจ๋า ๆ อินทีเรียร์ไม่เยอะแต่มีอินเตอเรสติ้งพอยต์ทุกจุด มองซ้าย-ขวามีจุดจบสายตา ดึงธรรมชาติทุกอย่างให้เข้ามาเป็นกิมมิก ทำให้ในบ้านทุกมุมมองเป็นศิลปะได้ทุกจุด นำไปสู่บทสรุปว่า...นี่คือเสน่ห์

"เศรษฐกิจภาพรวมยังอยู่ในช่วงต้องใช้เวลา ยังไม่มีปัจจัยเสริมมากนัก ผู้ประกอบการต้องพัฒนาศักยภาพตัวเอง พฤติกรรมลูกค้าสร้างบ้านบนที่ดินตัวเอง เซ็กเมนต์ตลาดกลาง-ล่างอ่อนไหวในเรื่องราคา แต่สินค้าไอเดนทิตี้ (มีลักษณะเฉพาะตัว) จะไปอยู่กลุ่มบน เทรนด์การเติบโตจะไปอยู่กับกลุ่มที่มีแบรนดิ้ง เช่น ซีคอนโฮม บิวด์ทูบิวท์ ฯลฯ เขาสร้างแบรนด์มานานแล้ว ต่อให้คู่แข่งเสนอราคาถูกกว่าก็อาจให้แวลูเรื่องแบรนด์"

เปิดประเด็นด้วยสถานการณ์ที่กำลังเป็นอยู่ก่อนจะตบท้ายแบบซอฟต์แลนดิ้งว่าฉะนั้น สมาคมจึงรณรงค์ให้สมาชิกสร้างแบรนด์เพื่อลดการแข่งขันสร้างสงครามราคาในการประเมินฝั่งลูกค้า ปีนี้มองว่ารับสร้างบ้านมีทั้งสองมิติ เกี่ยวทั้งอารมณ์ ความรู้สึก และดีลกับความพึงพอใจผู้บริโภคโดยตรง หลัก ๆ ไม่ใช่ว่าทำงานไม่ดี แต่การที่ไม่สามารถสร้างการรับรู้ให้เข้าใจแจ่มแจ้ง การทำงานที่ถูกต้อง มาตรฐาน และไม่สามารถสื่อสารให้เขาเชื่อมั่น จะยกระดับหนีคู่แข่งผู้รับเหมาทั่วไปได้

"ผมเคยคุยกับผู้บริโภค เขาห่วงมาก ๆ ว่าบ้านสร้างเสร็จแล้วต้องมีคนดูแลเขาระยะยาว บริการหลังการขายยิ่งยาวยิ่งดี ยิ่งดูแลยาวยิ่งมั่นใจ"

แน่นอนว่าการทำธุรกิจย่อมมีจุดตายหรือจุดเสี่ยง ต้องระวัง ธุรกิจรับสร้างบ้านสิ่งสำคัญอันดับ 1 คือความกังวล ถ้าสามารถควบคุมให้อยู่ในกรอบได้มากเท่าไหร่ก็จะราบรื่นมากเท่านั้น แต่ถ้าบริษัทละเลยที่จะเข้ามาดูแลทันที ทันใจ หรือในเวลาที่เหมาะสม ปล่อยให้ปัญหาเรื้อรัง ความกังวลจะขยายผลเป็นวิตกมากขึ้น จนถึงขั้นหยุดจ่ายเงินงวด สภาพคล่องชะงัก หน้างานทำต่อไม่ได้ ทุกอย่างจะเข้าวงจรอุบาทว์ทันที ใครเข้าใจจุดนี้จะไม่เกิดวงจรอุบาทว์

"ผมพิสูจน์มาแล้วจากสมาชิกที่ละเลยปัญหาลูกค้ากับคนที่สามารถจัดการได้ดีการฟ้องร้องคดีทั้งจาก สคบ. (สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค) หรือที่อื่น ๆ ตัวเลขที่เช็กกับ สคบ.รับสร้างบ้านมีเพียง 0.1% หรือ 1 ใน 1,000 เทียบกับโครงการจัดสรรมีข้อร้องเรียน 20% แต่ภาพการร้องเรียนก็เหมาเข่ง และดันไปหมายถึงผู้รับเหมาที่อยู่นอกกลุ่ม ซึ่งไม่มีระบบ ไม่มีมาตรฐานการทำงาน" 

สำหรับการรับมือกับลูกค้าก็ยากอยู่แล้ว เพราะสมัยนี้รู้เยอะ หาข้อมูลได้เร็วจากโลกออนไลน์ มาประกบเข้ากับเมืองไทยเป็นสังคมแห่งการจับผิด เริ่มนิยมจ้างที่ปรึกษา สภาพปัญหาที่พบเจอหน้าไซต์งานจึงมีข้อแนะนำว่าอาชีพที่ปรึกษาควรมีความเป็นกลาง ความเป็นวิชาชีพให้มากเข้าไว้

"บ้านเรามีมุมมองด้านลบของผู้ว่าจ้างอยู่แล้ว เป็นสิ่งหนึ่งที่สมาคมพยายามทำความเข้าใจให้กับผู้บริโภค เพราะในฝั่งผู้ประกอบการนั้น การทำงานแบบตีหัวเข้าบ้านมันไม่ยั่วยวน สมาชิกสมาคมส่วนใหญ่ทำธุรกิจไม่ต่ำกว่า 20 ปี ถ้าไม่สามารถเคลมปากต่อปากก็อยู่ไม่ยั่งยืน ทุกคนพยายามฮิต เดอะพอยต์ตัวนี้ นั่นคือต้องแข่งกันพัฒนา ต้องแข่งกันบริการ ลอจิกมันดีอยู่ตรงนี้"

ขอบคุณภาพและข่าวจาก ประชาชาติธุรกิจ

http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1489394602