Pr

“ลุมพินี วิสดอม” ระบุ “4 พฤติกรรมผู้บริโภค” พลิกโฉมงานบริการ

LivingInsider Report 2021-09-28 15:42:42

“ลุมพินี วิสดอม” ระบุ พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความสำคัญเรื่อง “รวดเร็ว-คุ้มค่า-ทุกที่ทุกเวลา-สะดวกสบาย” ทำให้ผู้ประกอบการต้องนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการพัฒนางานบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบันและอนาคต

 

นายประพันธ์ศักดิ์ รักษ์ไชยวรรณ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ลุมพินี วิสดอม แอนด์ โซลูชั่น จำกัด (LPN Wisdom หรือ LWS)  บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาในการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ในเครือบริษัท แอล.พี.เอ็น.ดีเวลลอปเมนท์ จำกัด (มหาชน) (LPN) กล่าวถึงผลงานวิจัยของทีมวิจัยงานบริการ (Service Development Centre: SDC) เกี่ยวกับการพัฒนางานบริการ ว่า หลังจากเกิดการแพร่ระบาดของโคโรน่าไวรัสสายพันธ์ใหม่ 2019 (COVID-19) พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันได้มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

 

โดยเฉพาะความต้องการด้านงานบริการที่ต้องมีความรวดเร็ว มีความคุ้มค่า พร้อมให้บริการทุกที่ทุกเวลาตลอด 24 ชั่วโมงใน 7 วัน รวมทั้งความสะดวกสบายในการรับบริการ ทำให้ผู้ให้บริการต้องปรับตัวโดยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า (Data Analytic) เพื่อนำมาพัฒนางานบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต 

 

จากผลการสำรวจของ ทีม SDC จากกลุ่มตัวอย่างของผู้พักอาศัยในชุมชนภายใต้การบริหารของ บริษัท แอล พี พี พรอพเพอร์ตี้ มาเนจเมนท์ จำกัด (LPP) บริษัทในเครือของ LPN พบว่า พฤติกรรมของผู้พักอาศัยในชุมชนให้ความสำคัญกับช่องทางออนไลน์ในการติดต่อสื่อสาร/รับข่าวสาร และพบพฤติกรรมการใช้ช่องทางออนไลน์อื่นๆ ในการทำกิจกรรมซื้อ-ขายสินค้า

 

เช่น สั่งซื้อสินค้าออนไลน์กว่า 90% ใช้บริการสั่งซื้ออาหารกว่า 80% ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลของ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) และ We Are Social ร่วมกับ Hootsuite ที่ระบุว่า ในยุค 5.0 ประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้งาน Internet ในปี 2021 มากกว่า 46 ล้านคน (เพิ่มขึ้นเกือบ 3 เท่าจากปี 2009) ของประชากรทั้งประเทศที่ 66 ล้านคน 

 

พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปโดยให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี การเข้าถึงข้อมูลเพื่อช่วยในการตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าและบริการ เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ผู้ประกอบการในธุรกิจบริการต้องมีการปรับตัว พัฒนางานบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยคำนึงถึง 4 องค์ประกอบหลัก คือ 

 

ความรวดเร็วในการเข้าถึงผู้บริโภค : การที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการใช้ชีวิตทำให้การเข้าถึงข้อมูลของสินค้าและบริการเป็นไปอย่างรวดเร็ว และการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการสามารถทำได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ทำให้ผู้ขายสินค้าและบริการจำเป็นต้องมีความรวดเร็วในการเข้าถึงผู้บริโภค ทั้งในด้านคุณภาพสินค้าและบริการ รวมถึงกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว

 

โดยใช้เทคโนโลยีการสื่อสารให้เข้ามามีส่วนช่วยให้สามารถส่งต่อข้อมูลของผู้ประกอบการไปสู่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้เป็นปัจจัยเร่งในการตัดสินใจให้กับลูกค้า รวมถึงการพัฒนางานบริการให้มีความสะดวกรวดเร็ว เข้าถึงง่าย ซึ่งปัจจุบันผู้ประกอบการในหลายธุรกิจได้มีการพัฒนาช่องทางการสื่อสารและงานบริการผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อลดการสัมผัสโดยตรง และมีอัตราเร่งในการเข้าถึงผู้ต้องการใช้บริการได้อย่างรวดเร็ว เช่น บริการด้านสาธารณสุขผ่านระบบ Telehealth

 

ซึ่งให้บริการปรึกษาด้านสุขภาพโดยแพทย์ หรือผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพผ่านช่องทางออนไลน์ การให้บริการเบิก ถอน โอน เงิน ชำระราคาสินค้าและบริการผ่าน application ต่างๆ ของสถาบันการเงิน การรับชำระค่าบริการส่วนกลางของอาคารชุดพักอาศัย ผ่าน application หรือ QR Code การใช้เทคโนโลยี Beacon ส่งสัญญาณบลูทูธไปยังสมาร์ตโฟนของผู้ใช้บริการที่อยู่ในรัศมีที่สัญญาณส่งถึง หากสมาร์ตโฟนเปิดช่องรับสัญญาณบลูทูธเอาไว้ก็จะมีการแจ้งเตือนทางสมาร์ตโฟน และทำการรับข้อมูล (Information) ที่มีประโยชน์แก่ผู้ใช้บริการได้ทันที 

 

อาทิเช่น การส่งคูปองส่วนลด โปรโมชั่นบริการที่ลูกค้ากำลังสนใจโดยที่ลูกค้ายังไม่ได้ร้องขอ การแจ้งเตือนข้อมูลให้ผู้ใช้ได้ทันที ทำให้ผู้ใช้ได้สิทธิประโยชน์เพิ่มขึ้น การใช้ในระบบบัตรคิว ในการจัดลำดับการให้บริการงานต้อนรับที่ต้องบริการลูกค้าจำนวนมาก เช่นการเข้าคิวส่ง-รับพัสดุ

 

การใช้ในการเข้ารหัสหรือปลดล็อกรหัสการใช้งานอุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น ตัวปลดล็อกจักรยานด้วยแอปพลิเคชัน เมื่อเจ้าของเดินเข้าไปใกล้ในระยะที่อุปกรณ์ตรวจจับได้ก็สามารถใช้มือถือสั่งปลดล็อกได้ หรือแม้กระทั่งการใช้เป็นอุปกรณ์สำหรับการติดตามดูแลเด็กเล็กได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งใช้ส่งสัญญาณแจ้งเตือนไปยังผู้ปกครองเมื่อเด็ก ๆ ออกห่างหรืออยู่นอกสายตา

 

สร้างความคุ้มค่าในงานบริการ : การพัฒนางานบริการที่ให้ความคุ้มค่าในการใช้งานสำหรับผู้บริโภค โดยการออกแบบงานบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการด้วยระบบการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ ลดการรอคอยในการรับบริการด้วยการออกแบบให้มีระบบการจองคิวเพื่อเข้าใช้บริการ

 

เลือกแพ็คเกจการใช้บริการได้ตามความต้องการ สะดวกและถูกรวมไว้ ณ ที่เดียว ง่ายต่อการสั่งสินค้า และที่สำคัญประหยัดค่าขนส่ง การปรับขนาดสินค้าให้เหมาะกับการขนส่ง กระจายจุดเข้าถึงสินค้า อย่างธุรกิจ คลาวด์คิดเช่น งานบริการบริหารจัดการเพื่อการอยู่อาศัย ยังนำเทคโนโลยีมาช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายของเจ้าของห้องชุด 

 

เช่น Smart Lighting Control ระบบควบคุมการทำงานของไฟฟ้าส่วนกลาง ช่วยประหยัดไฟฟ้า บันทึก ข้อมูลการเปิด-ปิดไฟ เครื่องปรับอากาศได้  บริการเหล่านี้จะถูกเลือกเป็นอันดับต้นๆ ระบบฐานข้อมูลทั้งการจัดการและการประมวลผลข้อมูล จึงเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญที่ผู้ให้บริการไม่อาจมองข้ามได้ ที่จะสามารถเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ ได้ง่ายและตรงใจผู้ใช้บริการ

 

การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ AI (Artificial Intelligence) และเทคโนโลยีเชื่อมต่ออุปกรณ์อัตโนมัติ IOT (Internet of Thing) มาใช้ในหลายประเภทงานบริการ บริการขนส่ง บริการจองคิว บริการจำหน่ายสินค้าออนไลน์ สินค้าประเภทอาหารพร้อมรับประทานล้วนใช้เทคโนโลยี เนื่องจากเวลายังคงเป็นสิ่งที่มีค่า และเทคโนโลยีช่วยให้เราใช้มันได้อย่างคุ้มค่า และเข้าถึงสิ่งที่เราต้องการได้เร็วขึ้น

 

ทุกที่ ทุกเวลา (24hr. x 7days) : การเข้าถึงเทคโนโลยี และพฤติกรรมการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไป ทำให้การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการที่รวดเร็ว รวมไปถึงระบบของงานบริการที่มีประสิทธิภาพ ในแบบ Real Time เป็นสิ่งสำคัญ พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ชอบการรอคอย จึงทำให้การตอบกลับที่รวดเร็วในแบบ Real Time เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของงานบริการในปัจจุบันที่ผ่านหน้าจอสัมผัส

 

การนำ ระบบ AI : Artificial Intelligence หรือ ปัญญาประดิษฐ์ที่มีความสามารถในการทำความเข้าใจ เรียนรู้องค์ความรู้ต่างๆ เช่น วิเคราะห์ วางแผน และตัดสินใจในการแก้ไขปัญหาได้ ส่งผลให้เกิดความรวดเร็วในการให้บริการ อย่างเช่น การติดต่อมายัง Call Center ของผู้ใช้บริการ จะมีระบบ AI คอยให้บริการเบื้องต้น หากเกินขอบเขตในสิ่งที่ทำได้จะถูกโอนไปยังพนักงานโดยตรง แน่นอนว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ต้องการที่จะติดต่อกับพนักงานโดยตรง แต่ดีกว่าได้รับการปฏิเสธให้ติดต่อใหม่อีกครั้ง 

 

ดังนั้น จึงเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจที่ผู้ประกอบการ จะนำมาพัฒนาและปรับใช้กับธุรกิจการให้บริการ นอกจากนั้นยังมีการใช้หุ่นยนต์ทำความสะอาดสระว่ายน้ำ เก็บใบไม้และเศษผงบริเวณก้นสระได้ สามารถขจัดสิ่งสกปรก ตะไคร่ และแบคทีเรียด้วยชุดกรองแบบ  มีตัวแปลงไฟฟ้าจากไฟปกติเป็นแบบโวลต์ต่ำ ทำให้สามารถทำความสะอาดขณะมีการใช้สระว่ายน้ำได้ จากตัวอย่างที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่า สามารถให้บริการได้ 24 ชม. อีกทั้งลดค่าใช้จ่ายให้กับผู้ประกอบธุรกิจงานบริการ อย่างอัตรากำลังของพนักงานได้ในขณะที่ยังคงประสิทธิภาพงานบริการที่ลูกค้าได้รับ

 

พัฒนางานบริการเพื่อสร้างลูกค้าในอนาคต : การพัฒนางานบริการนอกจากพัฒนาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการในปัจจุบันแล้ว ด้วยประสิทธิภาพของเทคโนโลยีในการวิเคราะห์ข้อมูลของผู้บริโภค (Data Analytic) ทำให้ผู้ประกอบการสามารถที่จะนำไปพัฒนางานบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้ เช่น การใช้เทคโนโลยี VR : Virtual Reality เป็นการจำลองสถานที่ขึ้นมาเป็นโลกเสมือนจริงโดยส่วนมากจะเกี่ยวข้องกับการมองเห็น โดยผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับสถานที่หรือสิ่งแวดล้อมที่จำลองขึ้นมาได้ผ่านอุปกรณ์

 

เป็นการสร้างประสบการณ์ที่สนุกมากขึ้นในการซื้อสินค้าและบริการ ในวงการอสังหาริมทรัพย์มีการนำมาใช้ สำหรับลูกค้าชมโครงการบ้าน และคอนโดโครงการใหม่ ซึ่งให้ความสมจริงได้มากกว่าการดู แบบโมเดลจำลองอีกทั้งไม่ต้องไปยังสถานที่จริงอีกด้วย บางครั้งลูกค้าไม่ทราบความต้องการของตัวเอง การนำข้อมูลมาวิเคราะห์และนำเสนอบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าโดยวิเคราะห์จากพฤติกรรมของลูกค้า เป็นการสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ให้กับผู้ประกอบการ และเป็นการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต 

 

“สถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้เพิ่มอัตราเร่งในการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เป็นโอกาสของผู้ประกอบการที่จะพัฒนางานบริการที่ตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ง่ายขึ้นผ่านเทคโนโลยีการจัดเก็บข้อมูล นำมาวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างงานบริการที่สามารถตอบโจทย์กับการใช้ชีวิตได้อย่างสะดวกสบาย รวดเร็ว ง่ายต่อการใช้งาน และมีความเฉพาะตัว (Unique) สร้างความรู้สึกพิเศษ (Exclusive) ให้กับผู้รับบริการแบบเฉพาะตัว (Privacy) ในแบบที่เรียกว่า Smart Service” นายประพันธ์ศักดิ์ กล่าว
 

>> ช่องทางในการติดตามข่าวสาร <<
ไม่พลาดข่าวสำคัญ แค่กดเป็นเพื่อนกับ ไลน์ @livinginsider ที่นี่

บทความอื่นๆ

LivingStock Application

ค้นหาล่าสุด

ทําเลที่ถูกค้นหามากที่สุด

แสดงทั้งหมด

พระราม 9 เพชรบุรีตัดใหม่ RCA

พระราม 9 เพชรบุรีตัดใหม่ RCA ดินแดง ศูนย์วิจัย คลองตัน

สุขุมวิท อโศก ทองหล่อ

สุขุมวิท อโศก ทองหล่อ เอกมัย พร้อมพงษ์ ประสานมิตร

อ่อนนุช อุดมสุข

อ่อนนุช อุดมสุข พระโขนง บางจาก ปุณณวิถี

เกษตรศาสตร์ รัชโยธิน

เกษตรศาสตร์ รัชโยธิน เสือใหญ่ เสนานิคม วังหิน รัชวิภา บางเขน

นวมินทร์ รามอินทรา

นวมินทร์ รามอินทรา วัชรพล สายไหม หทัยราษฎร์ แฟชั่นไอส์แลนด์ สุขาภิบาล 5

สะพานควาย จตุจักร

สะพานควาย จตุจักร หมอชิต ประดิพัทธ์ อินทามะระ